• 一、外包呼叫中心的服務內容
    針對政府、金融和企業等客戶的需求,整合中國電信呼叫中心平臺、坐席、場地、服務人員等資源,實現統一規范的外 包服務運營和管理,提供從資源租用到業務流程外包(BPO)的整體解決方案,最大限度幫助企業降低運營成本,提高服務質量,靈活構建客戶聯絡中心和電話營 銷中心;幫助政府提供便民服務,提升政府形象。
    1.資源租用服務
    • 提供基礎電信資源:根據客戶需求提供與呼叫中心相關的4008/800碼號、語音中繼、數據專線,以及IDC數據托管等基礎電信資源;
    • 提供平臺資源及服務:基于呼叫中心軟硬件平臺,提供IVR配置管理、數據管理、IVR流程設計與開發工具及設置在客戶指定地點的遠端模塊,不含終端設備以及坐席人員;
    • 提供電信側坐席租用:基于呼叫中心軟硬件平臺,提供設置在電信側的坐席場地、配套設施以及終端設備,不含坐席人員;
    • 提供業務或管理人員服務:提供呼叫中心專業客戶代表以及管理團隊。
    2.業務流程外包(BPO)服務
    • 提供電話呼入服務:接聽呼入電話(包括傳統語音電話和IP電話),處理最終用戶的咨詢、投訴、查詢、訂單受理等業務;
    • 提供電話呼出服務:通過電話呼出,處理電話銷售、資料核對、客戶關懷、通知提醒、欠費催繳等業務;
    • 提供在線客服:處理或主持網上克服,如技術支持、在線答疑等;
    • 提供非電子業務服務:處理接收和發送兩種方式的傳真。信函郵件和其他非電子業務。
    • 提供電子業務服務:處理接收和發送兩種方式的電子郵件、網絡表單、短信或其他電子業務;
    • 提供回呼服務:回呼最終用戶,對最終用戶首次接入時無法解決但又不必實行升級處理的問題提供解決方案;
    • 訂單處理:處理配套/取單/組裝/包裝/發貨的訂單。包括收到、處理訂單、準備發貨。該過程從收到客戶訂單開始,到訂單執行發貨結束;
    • 數據處理:包括數據錄入、數據核對、數據清洗等服務;
    • 其他服務:包括人力資源服務、財務服務、物流服務、退貨處理、技術服務等。
    3.擴展服務
    • 呼叫中心系統集成服務:提供呼叫中心軟硬件集成服務;
    • 呼叫中心災備服務:提供呼叫中心多層級的災難備份服務,包括一地語音網絡切換及回切、PBX和CTI備份、坐席備份、數據備份、應用備份等;
    • 呼叫中心培訓服務:提供呼叫中心坐席人員及管理人員培訓服務;
    • 呼叫中心咨詢服務:提供呼叫中心建設、運營、維護等咨詢服務,如系統選型、業務模型設計等;
    • 呼叫中心軟件應用服務:提供呼叫中心相關的排版軟件、知識庫軟件等應用服務。

    二、外包呼叫中心服務特點

    (一)整合優勢資源,構建五大區域外包呼叫中心,全面滿足客戶需求。

    中國電信建立了華東區、華南區、西南區、北方區和西北去集中化、專業化的呼叫中心,提供語音、傳真、短信、郵件等多種接入方式,以專業化的服務團隊、互為備份的平臺/座席、靈活的業務組織模式及一站式服務為客戶提供整體解決方案。

    (二)基于IP的呼叫中心外包服務平臺,平臺和座席可靈活設置 。

    • 支持多種接入方式:語音、傳真、短信、互聯網、IM等;
    • 基于IP技術,平臺和座席可靈活設置,可提供遠端座席;
    • 提供強大的系統集成能力:接入系統集成、業務系統集成。
      (三)構建專業化呼叫中心外包服務運營體系,提供專業化服務能力。
      • 基于呼叫中心運營管理經驗,形成一套標準化的運營體系;
      • 擁有專業的運營、集成服務團隊,實現對呼叫中心業務應用的開發、集成及技術支撐;
      • 多名成員獲得COPC注冊協調員、ISO27001內審員、6-Sigma認證、PMP認證ITIL認證等專業資格認證。

     

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